4 طرق استراتيجية للتغلب على تردد العملاء.

في عالم مليء بالخيارات والقرارات، من الطبيعي أن يكون لدى بعض العملاء الكثير من الشكوك والتردد عند الإقبال على عملية التسوق عبر الإنترنت.

غالبًا ما يدفع تردد العملاء والمستهلكين إلى إجراء المزيد من الأبحاث والمقارنة بين المنتجات والشركات والمتاجر المتنافسة قبل اتخاذ القرار النهائي، وهذا يعني أن الشركات تحتاج إلى العمل بجدية أكبر لتحويل العملاء لإتخاذ القرار الذي يخدم أعمالها وهو اجراء عملية الشراء أو المخاطرة بفقدهم ونسيانهم والبحث عن غيرهم وهي العملية التي تتحول لمأزق مثير للقلق في حالة التكرار.

إن التغلب على تردد العملاء هو أو خطوة بل هو الخطوة الأروع التي تعزز مكانتك السوقية وتجعلك تتغلب على المنافسين، لأنك تثبت للجميع أنك الخيار الصحيح لهم. ولكي تصل لهذه المرحلة فأمامك أربعة طرق يمكنك أن تساعد  بها عملائك في التغلب على التردد والشراء منك لأول مرة ثم تكرار عملية الشراء، وهي:

(1) تقليل مخاطر الشراء، وزيادة الإعتماد على تقنية فومو ماركتينق "fomo marketing" (الخوف من تفويت الفرصة):

يميل المستهلكون إلى شراء المزيد عند توافر العروض الممتازة المحدودة المدة. لماذا ا؟ لأن الخوف هو عاطفة قوية والمستهلكون يخافون من تفويتها. فربما لا تقدم الشركات المزيد من العروض وفرص الشراء خلال وقت قريب.

أظهرت دراسة أجرتها Baymard أن 61٪ من الأشخاص تركوا عرباتهم لأن التكاليف الإضافية، مثل رسوم الشحن، كانت مرتفعة للغاية.

ماذا لو عرضت الشركات أو المتاجر الالكترونية الشحن المجاني أو خصومات إضافية عند شراء منتجات أكثر لتحسم قرار الشراء؟

من المرجح أن يشترى منك العملاء المهتمون الذين هم على استعداد لمغادرة الموقع وإجراء المزيد من الأبحاث قبل الشراء منك إذا عرضت عليهم الخصم او العرض أو الميزة الاضافية بشكل خاص عند الخروج. إذا كنت قلقًا من عدم وصول الزائر إلى مرحلة الخروج ، فلماذا لا تقوم بإعداد عرض فلاش عبر موقع الويب الخاص بك؟

 

تقدم العديد من المتاجر الشركات التجارية البارعة رقميًا العروض والخصومات بإنتظام لفترات زمنية قصيرة غالبًا ما يتم تقديم هذه الخصومات لمدة 24 ساعة، مما يحفز المستهلكين على الشراء خلال تلك الفترة القصيرة ويحقق لها الانتعاش الذي يساعدها على النمو، ويمكن تكرار هذه الاستراتيجية غالبًا طول فترة الترويج على فترات او مدد زمنية قصيرة جدًا.

تستخدم  بعض الشركات عرضًا خياليًا لا يخلو من المخاطرة التي تظن أنها كخاطرة غير محسوبة للقضاء على تردد العملاء.

من هذه الشركات شركة Eve Mattress للمفروشات والتي تمنح جميع الزوار لأول مرة 100 جنيه إسترليني في سلة التسوق لتمنحهم شجاعة اتخاذ قرار الشراء، ولا يتوقف الأمر عند ذلك بل تمنحهم المنتجات لمدة 100 ليلة لتجربتها في المنزل، مع إمكانية استرجاعها بطريقة مجانية إذا لم تكن مناسبة لهم. 

مع هذا النوع من الصفقات، يبدو من المستحيل على الزوار التردد لفترة أطول. هذه الأنواع من العروض تخلق حالة FOMO ضخمة (الخوف من التفويت) وتشجع المتسوقين على إنهاء رحلة الشراء إيجابيًا بشكل أسرع.

يُطلق على ضمان الاختبار لمدة 100 ليلة "استراتيجية عكس المخاطر" وهو الضمان الذي يقلل من مخاوف عملائك ويحثهم على ضرورة انتهاز فرصة الشراء مع منحهم خيار إرجاع العنصر أو المنتج الذي تم شرائه مجانًا إذا لم يكونوا راضين عنه بعد التجربة الطويلة جدًا.

 من خلال تقديم المنتج على سبيل التجربة وبشكل مجاني تمامًا، مع ضمان اعادته أو استرجاعه مجانًا، لا يكاد يكون لدى أي عميل سبب لرفض العرض نظرًا لعدم وجود مخاطرة من عملية الشراء هذه.

استراتيجية عكس المخاطر تأخذ أشكالا عديدة. يمكن للشركات أن تقدم:

• الاعادة أو استرجاع المنتج مجانًا
• الشحن مجانا
• ضمان مدى الحياة
• تجربة خالية من المخاطر
• منتج مجاني مع الشراء

يمكن أن يساعد تطبيق أي نوع من استراتيجيات عكس المخاطر في ازالة مخاوف عملائك أو زوار متجرك أو موقعك التجاري على الفور وزيادة أرباحك.

(2) الإجابة على أسئلة المستهلكين مع استعراض تجاربهم الإيجابية:

يقرأ أكثر من 92٪ من المستهلكين المراجعات وتوصيات العملاء الإيجابية وكذلك السلبية عبر الإنترنت، مما يجعل هذه المراجعات والتوصيات أداة قوية لتحويل الزوار إلى عملاء وتقليل تردد العملاء في حالة كانت في معظمها مراجعات وتوصيات إيجابية، وفي حالة كانت سلبية ولكنها معززة بحلول عاجلة وحقيقية من المسوق أو صاحب المتجر. 

حيث تعمل هذه المراجعات على تحسين ثقة العملاء والقضاء على الشك الذي يعتريهم مباشرة، فهذا يعني أن هناك  لأنهم يجيبون على الأسئلة التي لدى المستهلكين أثناء تنقلهم في رحلة الشراء، ويقدمون الحلول التي تتناسب مع المشكلات التي تواجههم.

 

شركة Fabletics هي شركة تجارية عالمية لها صفحة ويب كاملة مخصصة في اعداد المراجعات، وتوصيات العملاء.

ويعد موقع Fabletics موقعًا بارعًا في كيفية وطرق دمج المراجعات عبر الإنترنت مع المواقع التجارية الأخرى مما يتيح لها تعزيز ثقة المستهلكين في منتجاتها وتضمين مراجعات العملاء التي تمنح الثقة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

ستؤدي عملية تضمين المراجعات التي يقدمها عملائك من قبل جهة خارجية على موقع الويب الخاص بك إلى إثناء أو توقيف الزائرين عن المغادرة وإجراء المزيد من البحث حول منتجاتك وزيادة الوقت المخصص لتصفح موقعك وهو أمر لاشك يشجعهم على الوثوق بك بدلاً من ذلك، مما قد يؤدي إلى ارتفاع إجمالي معدل التحويل.

تلخص المراجعات عبر الإنترنت تجربة العملاء وتشجع المتسوقين المترددين على اتخاذ خيارات وقرارات أفضل وأكثر ذكاءً خلال رحلة الشراء بعد مطالعة هذه الإرشادات البسيطة والحقيقية.

 من خلال مراجعة سجل تجربة العملاء أيضًا بطريقة مباشرة، والتعرف على كيفية الاستجابة والرد على أسئلتهم الدؤوبة والمثقلة بالبحث في الموقع، فإن ذلك الشيء سيخبرهم عن مدى مصداقيتك وجديتك مما يقلل من مشكلة التردد والسرعة في الخروج الموقع التي تعاني منها باستمرار.

(3) استمع إلى عملائك وقم بتحسين تجربتهم.

الكلمة من الفم تنتقل وتصل بسرعة، مما يجعل تجربة العملاء الممتازة ضرورية للشركات التي تتطلع إلى القضاء على تردد العملاء.

مع ارتفاع توقعات المستهلكين اليوم، أصبحت استراتيجية تجربة العملاء الناجحة ضرورية لأي استراتيجية عمل في التجارة الإلكترونية.

ولكن كيف يمكنك اضافة تجربة جيدة للعملاء؟

تجربة العملاء هي كيف يتفاعل العملاء مع شركتك وكيف يقيمون التجربة، ولهذا يجب أن تكون التجربة المثالية سلسة وممتعة قدر الإمكان من وجهة نظر الزائر، مما يعني أنك يجب أن تفهم ما يريده عملاؤك وتتجاوز تلك التوقعات.

يسعى العملاء إلى التحقق من صحة البيانات ومن قوة التجربة من خلال طرف ثالث وذلك معروف دائمًا عن العميل المتردد قبل إجراء عملية الشراء عبر الإنترنت، وهذا هو السبب في أن الحديث الشفهي والتطرق لسمعة العلامة التجارية هما من أهم الأشياء التي يجب على الشركات تضمينها في كل نقطة اتصال في رحلة عملائها للتخلص من كل الشك الذي يعتريهم مرة واحدة وإلى الأبد. 

من خلال تقديم رحلة رائعة للعملاء الفعليين، فأنت تقوم بتحسين تجربة زائرك المتردد، مما يزيد من احتمال تحسين سمعة علامتك التجارية.

وفي هذا الاطارننقل لكم تجربة شركة توب شوب  والتيطورت تجربة عملائها من خلال تغيير رسوم وشروط الشحن بعد أن اشتكى عملاؤهم من تلك التكاليف:

 

وبهذه المناسبة قدمت TopShop عائدات مجانية ومتبعة بالكامل بعد تلقي تعليقات من عملائها

يمكن الاستماع إلى العملاء لأنهم أقوى وأهم وسيلة لمساعدة الشركات على تكييف استراتيجية أعمالها مع متطلباتهم واحتياجاتهم. 

من خلال مراقبة الرحلة بأكملها، تتأكد الشركات من أن تجربة العملاء تعمل على نحو أفضل وليس هناك أفضل من بناء الثقة التي تجعل العميل المحتمل أو الزائر الجديد يتخلص من حالة التردد التي تؤجل أو نقلل من فرص عمليات الشراء.

(4) الاستفادة من الاتصال الشخصي للاستثمار الاحالات الشخصية تسويقيًا:

هل تعلم أن الأشخاص أكثر عرضة للشراء من شركة ما 4 مرات عند إحالتهم بواسطة صديق؟

ولهذا كما يقولون تظل الكلمة من الفم واحدة من أفضل طرق التوصية بإتباع علامة تجارية معينة والشراء منها وهي الأداة المثالية للقضاء على تردد العملاء.

من المرجح أن تُحول الشركات التي تستفيد من تفاعلات العملاء الحاليين وعلاقاتهم معها إذا ابتكرت برنامجًا من برنامج إحالة إلى المتسوقين المترددين إلى عملاء.

لا يقتصر الأمر على كون أن مثل هذه الاستراتيجيات التسويقية هي في كل الأحوال أكثر فعالية من حيث التكلفة من التسويق التقليدي، ولكن هذا يعني أيضًا أن الشركات يمكن أن تعتمد على كلام الناس لدعوة العملاء الجدد لتجربة شراء تقطع التردد، ويعزز من فرص النجاح، بالإضافة لتوفير التكاليف والموارد، وهو ما يعطي فرصة للشركات لاستثمار وقتها وأموالها في تحسين المجالات الأخرى لأعمالها.

قد يكون هذا الأمر عملياً على الويب غير قابل للتحقق  لعدم توافر عملاء سابقين يمكنهم أن يتحدثوا شخصيًا للعميل المتردد المقبل على الشراء، ولكن يمكن استغلال هذا الجانب رقميًا للتركيز على المستهلكين الذين يبحثون كثيرًا قبل اتخاذ قرار الشراء، عن أشياء تقنعهم وتشجعهم على الوثوق في الجهة التي يرغبون في الشراء منها من خلال التوصيات الالكترونية والتي يعتبرها البعض هي البديل لتجربة الأصدقاء الأقارب، نظرًا لعدم وجود علاقة شخصية تربط بين البائع والمشتري في العادة وفي الغالب.

لو تلاحظ أننا من البداية نتحدث عن كيفية تقديم المراجعات لنقل تجربة شخصية أصيلة لمشتري فعلي يمكنه أن يتحدث لمشتري محتمل عن شركة ما – ولهذا فإن الإحالات الرقمية تشبه التوصيات الشخصية، مما يجعلها ناجحة للغاية عندما تكون فعالة، وهو الشيء الذي نرغب أن ننهي به هذه المقالة من خلال هذه التجربة العملية لشركة Airbnb والتي تشجيع المستخدمين على دعوة الأصدقاء باستخدام رمز شخصي يسهل مشاركته وتداوله فيما بينهم.

 

هذه الاستراتيجية التي وضعتها شركة Airbnb جعلت إرسال الإحالة أمرًا سهلاً على جانب المرجع.

من خلال منح العملاء السابقين ميزة الخصومات على المشتروات اللاحقة فيكون لديهم حافز للمضي قدمًا في الشراء وتوصية الغير بالشراء أيضًا وبشكل شخصي، ونظرًا لأن هذه التوصية تكون من شخص لشخص آخرة يعرفه المستهلك السابق، سيعرف العملاء المحتملون أن الشركة تقدم منتجات قوية بالفعل وأنها جديرة بالثقة.

التسويق بالإحالة يساعد الشركات على بناء الثقة والمصداقية والولاء بشكل أسرع، وفي هذا الاطار أصبحت إحالات العملاء أداة قوية للشركات لاستخدامها من أجل القضاء على تردد العملاء ، لذلك لا تترد في طلب التوصية والإحالة من عملائك!

(استنتاج)

البيئة الرقمية تتغير باستمرار، ويجد تجار التجزئة صعوبة أكبر في تحويل زوار جدد إلى عملاء.

لماذا ا؟

يؤثر انعدام الثقة وقوة المنافسة على عملية صنع القرار، مما يزيد من تردد العملاء، ويشجع على التخلي عن الشكوك وترك عربة التسوق فارغة.

ولهذا يمكن للمستهلكين بسهولة مقارنة العلامات التجارية بالتكاليف وتجربة العملاء والمزيد من الأشياء الأخرى، مما يجعل من الصعب للغاية على الشركات أن تبرز وتحول المتسوقين المترددين إلى عملاء جدد.

إن تقديم تجربة سلسة للعملاء، وتقديم خصومات وعروض كبيرة، وكذلك تنفيذاستراتيجية  المراجعات والإحالات كجزء من استراتيجية عملك هو من أفضل الطرق لتقليل تردد العملاء من أجل الشراء. 

كن مجتهدًا، وخطط، واختبر هذه الاستراتيجيات الجديدة، وتأكد من أنك ستجد الحل المناسب لعملائك وعملك على حد سواء!

إذا كنت ترغب في المزيد من المحتوى الملهم شارك هذه المقالة.

وإذا كنت ترغب في بناء استراتيجية تسويقي أو كتابة محتوى إبداعي أو أي خدمة من خدماتنا لا تتردد في مراسلتنا على واتسآب على الرقم 00201013817017.