كيفية الرد على التعليقات السلبية على وسائل #التواصل_الاجتماعي

 قد لا ترغب في الحصول على مراجعات سلبية على قنوات التواصل الاجتماعي، ولكن إذا كنت تملك

نشاطًا وتروج له من خلال هذه المنصات فإذا ما لم تكن مثاليًا للغاية فيما يتعلق بكل شيء في عملك ، فسيحدث ما تخشاه.

ولكن إذا حدث هذا فأنت تحتاج لحلول عاجلة بالتأكيد في هذه التدوينة إليك بعض النصائح حول طرق الاستجابة والتفاعل المثالي مع التعليقات السلبية على حساباتك التجارية على السوشيال ميديا.

أولًا: لماذا يجب أن تهتم كعلامة تجارية؟

في الأساس منصات التواصل الاجتماعي هي وسائل عامة للنشر والتعليقات السلبية دائما تجذب حولها عدد كبير من الناس.

وتعمل كذلك المراجعات أو التعليقات الجيدة في تحسين قدرة المستهلكين على صنع واتخاذ القرار.

 ولكن سيحكم العملاء الذين يقرأون المراجعات السلبية على الشركة أو العلامة التجارية وفق عدة معايير منها مثلًا مدى سرعتها في الاستجابة لهذه الشكاوى والمشكلات وحلها، والطريقة التي تتفاعل بها الشركة أو العلامة التجارية وطريقة الرد على تلك الشكاوى، للتحقق من مدى حرصك على تحسين التجربة المخيبة لآمال المستهلكين والعملاء غير الراضين وتغليف تجربتهم معك بالرضا وما إلى ذلك.

لا تعتقد أن الناس لا يتحققون من هذه التعليقات، إنهم يفعلون ذلك بهذا الشكل وبهذه الآلية المذكورة تمامًا.

ولهذا من المهم الاستجابة بقدر من الاحترافية والحرص للمراجعات السلبية للاحتفاظ بالعملاء المشتكين وجمهورك أو متابيعك على وسائل الإعلام الاجتماعية فربما يصبحون من عملائك على المدى  القريب أو الطويل.

تشيربعض الإحصائيات أن عدم الرد على الشكاوى يقلل من الحصول على عملاء جدد بنسبة تصل إلى 50 ٪

كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي؟

1. الرد في أقرب وقت ممكن:

يبحث منافسوك دائمًا عن فرصة للوصول والاستيلاء على قاعدة عملائك. يمكنهم الاتصال بهؤلاء العملاء الغاضبين وانتزاعهم منك. لذلك، عليك الرد في أقرب وقت ممكن وحل هذه القضايا المشكلات.

قد تكون مشغولاً بأعمال أخرى في عملك ولكن لا ينبغي أن يكون ذلك عذر لعدم الرد على هذه الشكاوى السلبية وإلا خسارتك ستكون مضاعفة .

2.  لا تعطي أي عذر ولا تقدم تبريرات:

فهذا هو واحد من أكبر الأخطاء التي يجب تجنبها في التسويق الرقمي باستخدام السوشيال ميديا وتذكر المقولة الخالدة أن "العملاء دائمًا على حق".

أنت تتعامل مع عملاء غاضبين بالفعل، والتبرير سيجعلهم أكثر غضبًا. هناك احتمالات أنهم لن يعودوا مطلقًا للشراء منك.

ستسأل عن كيف يمكنك الرد على تجربتهم وتعليقاتهم السلبية؟

كن ايجابيًا وقل أنك آسف جدًا لما حدثـ وأكد على أنك ستقوم بتقديم الحل في اسرع وقت ممكن."

3. عليك الاتصال بالعميل بشكل خاص:

فبعد الرد على شكوى العميل عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، لا تنام وتسترخي. اتصل بهذا العميل بشكل خاص لتضع أمامه خيارات لحل المشكلة.

سيكون هدفك هنا هو توصيل للعميل مدى أسفك على تجربته السيئة وأنك على استعداد للمساعدة.

سيسمح لك نقل تفاعل العميل من العام إلى الخاص دائمًا بتخصيص التجربة الكلية.

4.  ينبغي أن يكون رضا العملاء الأولوية القصوى الخاصة بك:

إذا كانت الشكاوى  لها اسباب حقيقية فعلاً، فيجب عليك حلها بأي ثمن وإلا فإن عميلًا غاضبًا سيخبر الآخرين على التفاعل معها على وسائل التواصل الاجتماعي وسيؤذي بطريقة ما صورة علامتك التجارية.

على سبيل المثال، إذا كانت الشكوى متعلقة بمنتجك، فاستعد بعد ذلك دون طرح أن تطرح المزيد من الاسئلة على ارجاع منتجك ودفع امواله، فهي طريقة رائعة لإظهار أن العملاء يمثلون قيمة واضافة بالنسبة لك. لن يحقق ذلك خسارة كبيرة بالنسبة لك، ولكن بالعكس سينعكس ايجابيًا في شكل مراجعات وقصص يرويها الجميع.

5. لا تتجاهل الرد على المنشور والتعليق الأصلي بمجرد حل المشكلة:

تذكر دائمًا شيئًا واحدًا هذه النصيحة: لا تقم بإزالة أي مشاركات سلبية من صفحات شركتك عل التواصل الاجتماعي إذا رأى العملاء التعليقات إيجابية فقط على صفحتك، فإنه سيفكرون في إزالة كل التعليقات السلبية لذا كن ذا مصداقية.

إذا خجلت من طلب إزالة المراجعة والتعليقات السلبية من عمليك بعد حل مشكلته ، فلديك دائمًا خيار الرد على منشوره الأصلي فيما يتعلق بالمشكلة التي تم حلها. سيؤدي ذلك إلى تحسين صورة علامتك التجارية حيث سيرى بقية الجمهور أنك تهتم بعملائك حقًا.

أشياء يجب عليك أن تتجنبها عند الرد على الشكاوى والتعليقات والمرجعات السلبية علي السوشيال ميديا:

• تجاهل وحذف التعليقات / المراجعات / الشكاوى السلبية.

• الدخول في مناقشة أو دردشة دون تقديم حل.

• الرد على التعليقات بطريقة دفاعية.

•  أخذ شكاوى العملاء بصفتك الشخصية.